SLA（2022年6月22日改訂版）
制定日：2019年12月3日
最終改定日：2022年6月22日
1. 前提条件
1.1 提供するサービス
本サービス利用者が、本サービスを利用して送信した音声データを、本サービスによってテキストデータに変換し、テキストデータと付随情報を本サービス利用者に送信するサービスです。
1.2 サーバーについて
冗長性確保のため、2台以上のサーバーを用意して本サービスを提供します。サーバー及びサーバープロセスは、本サービスの他の利用者と共用します。
1.3 接続回線について
接続に使用する回線は、インターネット回線です。
2. サービスレベル（サーバー）
2.1 サービス時間
24時間365日
（計画停止／定期保守を除く）
2.2 計画停止予定通知
3日前までにAmiVoice APIサービスのログイン画面又はAmiVoice Cloud Platformのウェブサイト（以下「ACPサイト」といいます）にて通知いたします。
※緊急事態発生時はこの限りではありません。
2.3 サービス稼働率
月間のサービス稼働率が、99.95%以上であることを保証します。
月間サービス稼働率＝（月間総稼働時間－累計障害時間）÷月間総稼働時間×100
| 項目 | 算出方法 |
|---|---|
| 月間総稼働時間[時] | 暦日数×24時間 |
| 累計障害時間[時] | 当社がハードウェア又はソフトウェアによる障害を認知した時刻(※)から起算して稼働回復するまでの時間 ※「障害」とは、提供中のサーバーが全て「使用不能」となった状態をいいます。 ※「認知した時刻」とは、契約者からの問い合わせを受け、当社が障害を確認した時刻、又は、サーバー監視プログラムからのアラート通知を当社が受信した時刻となります。 |
2.4 保証する品質を下回った場合の対応
月間のサービス稼働率が、99.95%未満の場合、当社は契約者からの要求に基づき、以下に定める金額を返金します。ただし、当該金額が3,000円（税抜）未満の場合は返金しません。また、契約者からの返金要求は、障害発生月の翌月までに行われる必要があります。
返金額＝障害発生月の月額利用料×（99.95％－月間サービス稼働率） （1円未満は切り捨て）
2.5 ディザスタリカバリ（不可抗力による回復措置）
大地震等不可抗力により当社契約データセンタ若しくはクラウドサービスが損害を受け、サービスの提供ができなくなったときは、別のデータセンタ若しくはクラウドサービスを利用してサービスを継続して提供できるよう努めます。
2.6 重大障害発生時の代替手段
当社契約データセンタ若しくはクラウドサービスにて重大障害が発生し、サービスの提供ができなくなったときは、別のデータセンタ若しくはクラウドサービスを利用してサービスを継続して提供できるよう努めます。
2.7 アップグレード方針
当社が必要と判断した場合、音声認識サーバー及び音声認識辞書について、アップグレードを実施します。アップグレードは、原則システムの稼働を保持して行うものとしますが、全システムの停止を伴うアップグレードを実施する場合は、AmiVoice APIサービスのログイン画面又はACPサイトにて通知いたします。
2.8 システム監視基準
サービスで提供しているプロセスは定期監視プログラムにより、24時間監視します。
2.9 障害通知プロセス
当社がハードウェア又はソフトウェアによる障害を認知した場合、下記受付時間内において、可及的速やかにAmiVoice APIサービスのログイン画面又はACPサイトにて通知いたします。
受付時間：AM9:30～PM5:30（土、日、祝日、国民の休日、当社指定の年末年始休暇等を除きます）
2.10 サーバー動作ログの保存期間
当社は、サーバー動作ログを少なくとも３ヶ月間保存するものとします。
2.11 音声データ及び認識結果ログの取扱い
- 契約者がログ保存なしのプランを利用している場合、サーバーに音声データ及び認識結果ログは保存されません。
- 契約者がログ保存ありのプランを利用している場合、サーバーに一時的に音声データ及び認識結果ログが保存され、その後当社管理下のストレージに回収されます。回収された音声データ及び認識結果ログを、当社は、当社製品及びサービスの研究開発、品質向上のために利用することができるものとします。
2.12 セキュリティ
当社は、保守・点検作業を行うにあたり、リモートでデータセンタ内のサーバーにアクセスします。アクセスに際して、アクセス元のIPアドレスを制限しており、アクセス中の通信は、SSL暗号化されています。
2.13 情報取扱者の制限
契約者データへのアクセスは、当社事業責任者の許可を得た者に制限されております。
2.14 執務室への入退室
当社は、ICカードによる運用で執務室への入退室を管理しております。
3. 免責事項
以下に該当する場合は、AmiVoice API SLA の対象外となります。
- 天災地変等、当社の管理を超える不可抗力による場合
- 2.2項に定める事前アナウンスされたメンテナンス時間帯
- 通信障害、データセンタの設備障害、電力障害等当社の責に帰さない事由による場合